بهبود مستمر یا Continuous improvement چیست؟

فرآیند بهبود مستمر چیست؟

فرآیند بهبود مستمر که در انگلیسی به آن Continual Improvement Process یا Continuous Improvement گفته می‌شود، به معنی یک تلاش مستمر برای بهینه‌سازی محصولات، خدمات و روند‌ها است. این تلاش و کوشش می‌‌تواند به دنبال پیشرفت پلکانی به مرور زمان یا جابجایی مرزهای پیشرفت به طور ناگهانی باشد. روند‌های ارائه (که توسط مشتری ارزیابی می‌شوند) به طور سنجیده و در بازدهی، کارآمدی و انعطاف‌پذیری خود بهبود می‌یابند. برخی فرآیندهای بهبود مستمر را به عنوان یک فرآیند متا (فرآیندی که می‌تواند در پس‌زمینه باشد و سایر فرآیند‌ها را شرح دهد) می‌بینند.

رویکرد کایزن

برخی از پیاده‌سازی‌های موفق از رویکردی به اسم کایزن (Kaizen) استفاده می‌کنند. کایزن در زبان ژاپنی به صورت زیر ترجمه می‌شود:

Kai به معنی «تغییر» و Zen به معنی «خوب» است.

این متد از کتاب نویسنده ژاپنی به نام ایمای ‌(Imai) به نام «کلید موفقیت رقابتی ژاپن» که در سال ۱۹۸۶ منتشر شد به شهرت رسید.

• بازخورد: قانون اصلی CIP بررسی انعکاس ( به خود ) رویه‌ها می‌باشد.
• بازدهی: هدف CIP، تشخیص، کاهش و حذف رویه‌های ناکارآمد است.
• تکامل: تاکید CIP بیشتر بر قدم‌های پلکانی و مستمر است تا گام‌های عظیم.

ویژگی‌های اصلی کایزن عبارتند از:

• بهبودسازی‌ها نه بر پایه تغییرات رادیکال که شاید از تحقیق و توسعه به دست آید بلکه بر پایه‌ی تغییرات کوچک هستند.
• از آنجایی که ایده‌ها از خود کارکنان به دست می‌آیند،‌احتمال اینکه خیلی متفاوت باشند کم است و در نتیجه پیاده‌سازی آن‌ها ساده‌تر است.
• احتمال اینکه تغییرات کوچک نیاز به سرمایه‌گذاری بزرگی داشته باشند کمتر است.
• ایده‌ها از استعداد‌های نیروی کار بر‌می‌آیند، برخلاف استفاده از تحقیق، مشاوران یا ابزار که هر کدام از این‌ها می‌تواند بسیار گران باشد.
• همه کارکنان باید به طور مداوم به دنبال راه‌هایی برای ارتقا عملکرد خود باشند.
• می‌تواند کارکنان را به احساس مالکیت نسبت به کارشنان تشویق کند و کار تیمی را قوی کند که در نتیجه انگیزه کاری بیشتر می‌شود.

این عناصر بیشتر از عناصر تاکتیکال CIP هستند. عناصر استراتژیک‌تر شامل تصمیم‌گیری برای افزایش ارزش خروجی روند ارائه خدمات به مشتری هستند و اینکه انعطاف‌پذیری تا چه حد در رویه ارزشمند است تا با تغییرات نیاز‌ها انطباق پیدا کند.

رویکرد PDCA

مدل Plan-Do-Check-Act یکی از رویکرد‌های محبوب برای دستیابی به بهبود مستمر است.

همچنین به عنوان حلقه دمینگ (به نام بنیانگذار آن، مهندس آمریکایی ویلیام ادواردز دمینگ) شناخته می شود، این یک چرخه بی پایان است که هدف آن کمک به بهبود بیشتر بر اساس نتایج به دست آمده است.

اولین بار برای کنترل کیفیت ایجاد شد، اما به مرور زمان به ابزاری برای دستیابی به بهبود مستمر تبدیل شد.

در مرحله برنامه ریزی (Plan)، شما باید اهداف و فرآیندهای لازم را برای ارائه نتایج به ازای خروجی مورد انتظار (هدف) تعیین کنید.

تعیین انتظارات خروجی کلیدی برای دستیابی به بهبود مستمر است زیرا دقت اهداف و کامل بودن آنها بخش عمده‌ای از روند بهبود است.

توصیه می شود در مقیاس کوچک شروع کنید تا بتوانید اثرات این رویکرد را آزمایش کنید.

مرحله دوم انجام (Do) است. این ساده است زیرا باید آنچه را که در طول مرحله برنامه ریزی فرآیند تعیین کرده اید، اجرا کنید.

در مرحله سوم، پس از اینکه اهداف خود را تکمیل کردید، باید آنچه را که به دست آورده‌اید بررسی (Check) کنید و آن را با آنچه انتظار داشتید مقایسه کنید. تا آنجا که ممکن است داده‌ها را جمع‌آوری کنید و در نظر بگیرید که چه چیزی را می‌توانید در فرآیند خود بهبود ببخشید تا دفعه بعد به نتایج بیشتری برسید.

اگر تجزیه و تحلیل نشان دهد که شما نسبت به پروژه قبلی خود پیشرفت کرده‌اید، استاندارد به روز می‌شود و باید دفعه بعد عملکرد بهتری داشته باشید.

در صورتی که نتوانسته‌اید پیشرفت کنید یا حتی به نتایج بدتری نسبت به گذشته دست یافته‌اید، استاندارد مانند قبل از شروع آخرین پروژه‌تان باقی می‌ماند.

تکنیک Root Cause Analysis

تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای (RCA) تکنیکی است که به شما امکان می دهد با نشان دادن دلایل اصلی مشکلات فرآیند خود، به کایزن برسید.

این یک تمرین تکرارشونده (Iterative) است که با تجزیه و تحلیل عواملی که باعث بروز آن شده‌اند، تا زمانی که به ریشه‌ی اثر منفی برسید، آن را بررسی می‌کند. تنها در صورتی می توان آن را ریشه‌ای در نظر گرفت که پس از رفع علت، از تاثیر منفی نهایی برای همیشه جلوگیری شود.

برای اعمال RCA برای بهبود مستمر، باید یک تجزیه و تحلیل کامل از مشکل انجام دهید.

به عنوان مثال، فرض کنید که شما یک تیم توسعه نرم‌افزار را رهبری می کنید. وقتی آخرین به‌روزرسانی محصول خود را منتشر کردید، تیم پشتیبانی شما با گزارش‌های اشکال از مشتریان بمباران شد.

شما شروع به جستجوی علت اصلی از بالای مشکل می‌کنید.

شما بررسی می‌کنید که چگونه تیم QA شما اجازه داده است که این اتفاق بیفتد و متوجه می‌شوید که آن‌ها در اجرای تمام آزمایش‌های لازم روی نرم‌افزار شکست خورده‌اند.

پس از آن، به علت آن نگاه می‌کنید و متوجه می‌شوید که تیم توسعه ویژگی‌هایی را که قرار بود در آخرین لحظه ممکن منتشر شود، در اختیار آن‌ها قرار داده است.

با بررسی علت آن، متوجه می شوید که توسعه دهندگان اکثر ویژگی‌ها را درست قبل از اینکه آن‌ها را برای تضمین کیفیت ارسال کنند، تکمیل کرده اند.

با بررسی علت آن، متوجه می‌شوید که تیم توسعه‌دهنده شما بیشتر از زمانی که برنامه‌ریزی کرده‌اید برای توسعه ویژگی‌ها در وهله اول زمان صرف کرده است.

با بررسی دلیل پشت آن، متوجه می شوید که تیم شما ناکارآمد بوده است، زیرا هر توسعه دهنده به طور همزمان روی چند ویژگی کار می کند. بنابراین، به جای اینکه ویژگی‌ها را یکی یکی به QA بدهند، دسته‌ای را ارسال کردند که برای پردازش در کوتاه‌مدت خیلی بزرگ بود.

با تجزیه و تحلیل اینکه چرا این اتفاق افتاده است، متوجه می شوید که هیچ مقرراتی در مورد مقدار کاری که می تواند به طور همزمان در حال انجام باشد وضع نکرده‌اید و از یکنواختی فرآیند خود اطمینان حاصل نکرده‌اید.

با رسیدن به این نقطه، نتیجه می‌گیرید که علت اصلی مشکل هدر رفتن ناهمواری است.

برای دستیابی به بهبود مستمر، پیشنهاد می کنیم علت اصلی هر مشکل را تجزیه و تحلیل کنید و راه حل ها را آزمایش کنید.

اغلب، مشکلات ممکن است بسیار پیچیده‌تر از آن چیزی باشند که فکر می‌کنید، و RCA قبل از جلوگیری از تکرار اثر منفی نیاز به چند بار تکرار دارد.